Több mint 180 tesztvásárló tapasztalatai alapján értékelték a bankszektort
Világszerte a digitalizáció felgyorsítására ösztönözte a bankokat a koronavírus-járvány, a pénzintézetek 60 százaléka bezárta vagy rövidített munkaidővel működtette fiókjait, és komoly digitális fejlesztésbe kezdtek, ugyanakkor a magyar bankok lemaradása jelentős a digitalizáció területén – állapítja meg a Deloitte nemzetközi tanácsadó cég legfrissebb globális felmérésében.
A Deloitte Digital Banking Maturity 2020-as kutatása 39 ország 318 bankjának digitális működéséről és piaci helyzetéről ad átfogó elemzést.
Az MTI-nek küldött keddi elemzés szerint a banki digitális érettség felmérésénél a funkciók elérhetőségét és kiterjedtségét pontozták, és az ügyféligényt, valamint külön a felhasználói élményt elemezték. Az információkat több mint 180 tesztvásárló gyűjtötte, akik folyószámlákat nyitottak, majd a több mint 1100 funkció mentén értékelték az egyes bankok internetes és mobil banki csatornáinak kínálatát.
Az így kapott pontszám alapján a legjobban teljesítő bankok az úgynevezett digitális bajnokok. Ezek tisztában vannak vele, hogy a felhasználói élmény az ügyfélelégedettség kulcsa: 65 százalékuk felhasználói élmény szempontból a bankok top 10 százalékába tartozik. A bajnokok és a lemaradók között a számlanyitás, a biztosítási termék vásárlása terén jelentkeztek a legnagyobb különbségek. A digitalizáció a bankszektorban is kifizetődik: a felmérés szerint mind a megtérülési mutatóik, mind saját tőke jövedelmezősége terén jobban teljesítenek kevésbé digitalizált versenytársaikhoz képest – emelte ki Schenk Tamás, a Deloitte Digital partnere a közleményben. Hozzátette: a legtöbb banknak még fel kell zárkóznia az end-to-end (E2E) digitális értékesítési folyamatok terén. A digitális bajnokok előnye jelentős a fő termékek, mint a folyószámlák, a hitelkártyák és a személyi kölcsönök online ügyintézése terén, bár ezek online igénylése itthon is egyre inkább elérhető. A kihívó bankok (például Revolut, N26, Monzo) kezdetektől valós ügyfélproblémákra megoldást nyújtó szolgáltatásokat kínálnak, mint az úgynevezett számlamegosztás (bill splitting), amivel éttermi fizetésnél könnyen szétosztható az asztaltársaság között a fizetett számla összege.
A vizsgált 9 magyar bank mindegyikét a követők vagy a digitálisan lemaradók közé sorolta a kutatás. A közlemény szerint a magyarországi pénzintézetek az ügyféléletút mindegyik szakaszán elmaradnak a globális átlagtól, ám a szektorban több olyan fejlesztésre is sor került, amelyek azt jelzik, hogy a hazai piac is dinamikus átalakuláson esik át. Az ilyen fejlesztések közé sorolható, hogy március óta minden magyar ügyfél számára hozzáférhető az azonnali fizetési rendszer. Ezen felül az online számlanyitás elterjedése, valamint a hitelezési folyamatok digitális elindítása is mutatja, hogy a magyar bankok is fokozatosan alkalmazkodnak a digitális csatornák használatára egyre nyitottabb ügyfeleikhez. A kutatás szerint az ügyfelek egyre inkább térnek át a hagyományos fióki csatornáról az online csatornákra és nő azok aránya, akik, ha tehetik, egyáltalán nem vennének igénybe bankfiókokat.
